Chargé de clientèle Gemmologie H/F

Rattaché au Responsable Hotline, vous serez l’interlocuteur privilégié des clients et des responsables des agences du groupe.

Pour cela, vos missions seront les suivantes :

Hotline client

• Répondre aux appels entrants sur l’ensemble des numéros commerciaux des sociétés du groupe et enregistrer les interactions.
• Gérer environ 100 appels clients par jour, soit environ 1h30 d’appels entrants.
• Organiser les rendez-vous demandés par les clients.
• Traiter les appels nécessitant une expertise à distance.
• Relancer les clients ayant laissé des messages ainsi que les messages des agences en cas de fermeture.
• Traiter en moyenne 30 emails par jour.
• Gérer environ 20 conversations via le chat client quotidiennement.
• Assurer la réponse aux chats pendant les horaires d’ouverture.
• La hotline client est ouverte du lundi 9h au samedi 19h (avec compensation des jours de repos).
• Prendre les rendez-vous pour les estimations à domicile.
• Assurer le suivi des rendez-vous à domicile, notamment en veillant au respect des procédures de sécurité.

Hotline métier

• Assister les collaborateurs dans leurs négociations commerciales.
• Apporter un appui technique en reprenant les informations sur les transactions en cours.
• Identifier les leviers pour faciliter les négociations et conclure les ventes.
• Soutenir les collaborateurs dans le calcul des prix en temps réel, en fonction des cours.
• Garantir l’équilibre de rentabilité des négociations hors normes.
• Traiter les cas exceptionnels de manière cohérente et personnalisée.
• Couvrir les opérations d’achat et de vente, en garantissant les marges sur les transactions importantes.
• Contrôler et expertiser bijoux, pièces et lingots pour définir la marche à suivre selon le lot présenté.
• Contrôler et expertiser les monnaies, parfois en collaboration avec le Directeur Produits et Qualité.

Respect des procédures internes et image de la société

• Appliquer rigoureusement les procédures internes en place et contribuer à leur amélioration.
• Représenter la marque et incarner ses valeurs auprès de tous les interlocuteurs.
• Adapter et faire évoluer les pratiques individuelles et collectives en fonction des évolutions législatives, des orientations stratégiques de l’entreprise et des tendances du marché